Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

ShopTaiNghe luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Khi phát sinh vấn đề liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, thanh toán hoặc chất lượng phục vụ, Quý khách có thể gửi phản ánh, khiếu nại để được tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết.

1. Các trường hợp tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

ShopTaiNghe tiếp nhận phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất như hư hỏng phần cứng, không hoạt động.

Giao sai sản phẩm, sai mẫu mã, màu sắc, kích thước so với đơn hàng.

Giao thiếu số lượng, thiếu sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng kèm theo.
Sản phẩm bị rách bao bì, bong tróc, bể vỡ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Sản phẩm đã hết hạn sử dụng.

Khách hàng đã thanh toán nhưng chưa nhận được hàng hoặc thông tin đơn hàng chưa được cập nhật chính xác.

Thái độ phục vụ, tư vấn hoặc hỗ trợ của nhân viên chưa phù hợp.

Các vấn đề khác liên quan đến quá trình đặt hàng và mua sắm tại ShopTaiNghe.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Quý khách có thể liên hệ với ShopTaiNghe qua một trong các hình thức sau:

Hotline chăm sóc khách hàng: 0964 082 491
Email: shoptainghe68@gmail.com
Địa chỉ: Trụ sở của hộ kinh doanh: Số 02/125/218 phố Chợ Khâm Thiên, phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, TP Hà Nội, Việt Nam.
Thời gian làm việc: 8h30–21h00, Thứ Hai đến Chủ Nhật, trừ ngày lễ và Tết.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để quá trình xác minh và giải quyết được nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp:

Họ và tên người đặt hàng.

Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng.

Mã đơn hàng hoặc hóa đơn mua hàng.

Tên sản phẩm và nội dung phản ánh, khiếu nại.

Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm.

Video mở kiện hàng còn nguyên vẹn nếu khiếu nại liên quan đến giao sai, giao thiếu, hư hỏng hoặc bể vỡ.

Biên nhận, chứng từ thanh toán hoặc các giấy tờ liên quan khác nếu có.
Yêu cầu xử lý mong muốn của khách hàng.

Quý khách vui lòng thông báo cho ShopTaiNghe trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng đối với các khiếu nại liên quan đến ngoại quan, số lượng, mẫu mã và tình trạng sản phẩm, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết.

4. Quy trình giải quyết phản ánh, khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng của ShopTaiNghe tiếp nhận phản ánh, ghi nhận đầy đủ nội dung và thông tin liên quan do khách hàng cung cấp.

Bước 2: Xác nhận khiếu nại

ShopTaiNghe kiểm tra thông tin đơn hàng và liên hệ với khách hàng để xác nhận nội dung khiếu nại. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng có thể được yêu cầu bổ sung hình ảnh, video, hóa đơn hoặc chứng từ cần thiết.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

ShopTaiNghe tiến hành đối chiếu thông tin đơn hàng, dữ liệu giao nhận, tình trạng sản phẩm và làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bên liên quan khi cần thiết.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Tùy theo từng trường hợp cụ thể, ShopTaiNghe có thể áp dụng một trong các phương án sau:

Bổ sung sản phẩm hoặc số lượng còn thiếu.

Đổi sản phẩm mới.

Hỗ trợ đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận.

Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm.

Hỗ trợ chi phí vận chuyển nếu lỗi phát sinh thuộc trách nhiệm của ShopTaiNghe hoặc đơn vị vận chuyển.

Giải thích, hướng dẫn hoặc đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp khác.

Bước 5: Thông báo kết quả

ShopTaiNghe thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết đến khách hàng qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

Bước 6: Hoàn tất khiếu nại

Sau khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, ShopTaiNghe tiến hành đổi hàng, bổ sung hàng, hoàn tiền hoặc thực hiện biện pháp hỗ trợ đã thống nhất.

5. Thời gian giải quyết

ShopTaiNghe tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.

Thời gian giải quyết thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi ShopTaiNghe nhận đủ thông tin và chứng từ cần thiết.

Đối với trường hợp phức tạp cần làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. ShopTaiNghe sẽ thông báo tiến độ cụ thể cho khách hàng.

Trường hợp được hoàn tiền, thời gian hoàn tiền dự kiến từ 02 đến 04 ngày làm việc kể từ khi ShopTaiNghe nhận lại và kiểm tra sản phẩm.

Hình thức hoàn tiền: Tiền mặt hoặc chuyển khoản theo thỏa thuận với khách hàng.

6. Điều kiện hỗ trợ giải quyết khiếu nại

ShopTaiNghe hỗ trợ xử lý khi:

Sản phẩm được xác định mua tại ShopTaiNghe.

Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan.

Sản phẩm còn đầy đủ tem, nhãn, phụ kiện và quà tặng kèm theo nếu có.

Sản phẩm chưa qua sử dụng, trừ trường hợp lỗi chất lượng chỉ được phát hiện sau khi mở sản phẩm.

Nội dung phản ánh được gửi trong thời hạn quy định.

ShopTaiNghe có quyền từ chối giải quyết nếu thông tin khiếu nại không chính xác, không có căn cứ đối chiếu, sản phẩm không mua tại ShopTaiNghe hoặc hư hỏng phát sinh do lỗi bảo quản và sử dụng của khách hàng.

7. Trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm của ShopTaiNghe

Tiếp nhận và xử lý phản ánh với tinh thần hợp tác, khách quan và minh bạch.

Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

Chủ động liên hệ và cập nhật tiến độ giải quyết.

Thực hiện đúng phương án đã thống nhất với khách hàng.

Chịu các chi phí đổi trả, vận chuyển nếu nguyên nhân được xác định thuộc trách nhiệm của ShopTaiNghe.

Trách nhiệm của khách hàng

Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác.

Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm trong thời gian chờ xác minh.

Không tự ý sử dụng, sửa chữa hoặc làm thay đổi tình trạng sản phẩm.

Phối hợp cung cấp hình ảnh, video, hóa đơn và các chứng từ cần thiết.

Hoàn trả đầy đủ sản phẩm, phụ kiện và quà tặng nếu được yêu cầu đổi trả.

8. Giải quyết tranh chấp

ShopTaiNghe ưu tiên giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại thông qua thương lượng và thỏa thuận trên tinh thần bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Nếu hai bên không thể thống nhất phương án giải quyết, mỗi bên có quyền đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ giải quyết theo quy định của pháp luật.

9. Thông tin liên hệ

SHOPTAINGHE.COM

Hotline chăm sóc khách hàng: 0964 082 491
Email: shoptainghe68@gmail.com
Địa chỉ: Trụ sở của hộ kinh doanh: Số 02/125/218 phố Chợ Khâm Thiên, phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, TP Hà Nội, Việt Nam.
Thời gian làm việc: 8h30–21h00, Thứ Hai đến Chủ Nhật, trừ ngày lễ và Tết.